2015消费投诉大数据：手机投诉连续7年居首

２０１５年，哪些领域成为消费投诉热点？国家工商总局９日公布了《全国工商行政管理机关２０１５年处理消费者投诉举报咨询情况》，用大数据引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。

手机投诉连续７年位居商品类投诉首位

２０１５年，全国工商行政管理机关受理消费者投诉１２９．１１万件，同比增长１１．１％。其中，商品类投诉７２．５６万件，服务类投诉５６．５５万件。

手机投诉居高不下，连续７年位居商品类投诉第一位。２０１５年，手机投诉达１２．２８万件，同比增长９．７％，占商品类投诉的１６．９２％。

消费者投诉的主要问题是，手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；部分经销商销售假冒、翻新机。

汽车及零部件投诉争议金额首破１０亿元

我国汽车市场规模不断扩大，汽车产销量连续７年位居全球第一，消费者对汽车及零部件的投诉也呈大幅增长趋势，成为消费争议的热点之一。

２０１５年全国涉及汽车及零部件的投诉为７．５７万件，同比增长３７．３％，占商品类投诉总量的１０．４％，平均每销售万辆汽车投诉量达到３０．７６件，同比增长３１．１％；涉及争议金额首次突破１０亿元，为１１．６１亿元，较“十一五”末增长了２．７５倍。

合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题，２０１５年投诉量分别为２．０３万件、１．８１万件、１．７９万件。值得关注的是，涉及合同问题的投诉量首次超过涉及售后服务和质量问题的投诉量，合同问题成为消费者投诉的首要问题，占比较“十一五”末提升了１９．６个百分点；售后服务问题仍然是消费者投诉的重灾区，占比仅低于“十一五”末２．８个百分点；质量问题投诉量占比有所下降，较“十一五”末降低１５．３个百分点。

消费者投诉的问题集中在，交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

预付卡消费成纠纷高发区

近年来，预付卡消费市场迅速发展，规模不断壮大，已渗透到各行各业。但由于市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短，预付卡消费成为纠纷高发区。

“十二五”期间，全国预付卡消费投诉年均增长３５．７％，２０１５年达到２．９３万件。投诉主要集中在美容美发、健身等行业，投诉量分别占３３．９％、２７．３％。

投诉的问题主要有哪些呢？商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”。预付卡消费有风险，办卡需谨慎。

网络购物投诉５年增７７．６７倍

２０１５年，网络购物投诉１４．５８万件，同比增长８７．３％，与“十一五”末相比增长了７７．６７倍，连续两年排在服务类投诉首位。

从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为３．７万件、２．２１万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

工商总局有关负责人表示，网络购物“虚拟”“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高；个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题，２０１５年涉及个人信息泄露的投诉有１１３９件，同比增长６９．２％。

此外，服装鞋帽、旅游服务、居民服务等投诉也大幅增加。