成都消协发布2015投诉情况分析 通讯类产品居首

　　投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

　　今日（7日），四川新闻网记者从成都市工商局、成都市消协联合组织召开的新闻通气会上获悉，《成都市消费者协会2015年消费者投诉情况分析报告》（以下简称“报告”）日前出炉。

　　报告显示：2015年成都市消协组织大力开展“携手共治共建，消费满意在成都”工作，深化消费者维权机制改革，深入行业、社区开展消费引导，加大消费维权信息化保障，各项工作取得显著成效，为依法有效处置消费者投诉，净化消费环境，强化全社会维权意识发挥了重要作用。根据报告显示，成都市消费环境建设取得新的进展，消费者满意度持续提升。其中，去年成都市消费者在消费维权方面，呈消费环境持续改善、消费者维权能力增强、协同维权工作力度增强、消费投诉性质呈现日益多元化格局四大特点。

　　消费环境持续改善

　　随着成都致力于国际购物天堂建设和全社会对新《消法》的理解、认同和实施，经营者自律意识有效增强，行业协会自我管理能力有效增强，商品和服务质量有效提升。2015年，在成都市社会消费品零售总额达到4900亿元、同比增长10.5%的同时，成都市各级消协组织共受理并解决消费者投诉11098件，较去年同比减少1.46%。

　　消费者维权能力增强

　　2014年3月15日开始实施的新《消法》规范了新领域消费者权益保护工作中出现的新问题，着力解决了消费者维权难的问题，体现了“对消费者权益保护的加强、对消协职能的加强以及对企业责任义务的加强”的“三个加强”。实施2年来，新消法新权益的维权效果持续提升。2015年，成都市各级消协组织全年接待群众来访和咨询28614人次，为消费者挽回经济损失2068.6万元，同比增加6.72%；其中涉及加倍赔偿的投诉236件，加倍赔偿金额达43.1万元。

　　协同维权工作力度增强

　　一是司法与消协调解相结合，全年各级消费者协会支持消费者起诉的投诉139件。二是各级行业协会自我管理、自我教育、自我规范，主动维护消费者权益的意识不断增强，以行业自律带动企业规范经营的态势形成。今年，成都市消协共会同10个行业协会开展维权活动30次，为消费者解决投诉100件。

　　消费投诉性质呈现日益多元化格局

　　在商品质量类投诉仍占到54.49%的同时，其他类投诉日益多元化。一是消费者在持续关注商品质量的同时，对售后服务越来越在意。属于售后服务的投诉由2014年的886件上升到1004件，增长率达13.32%；二是消费者对侵害自身人格尊严的行为认知程度提升，对涉及人格尊严的生命健康权、名誉权、隐私权更加在意，此类投诉由2014年的33件上升到47件；三是对商品和服务场所安全性的需求提高，此类投诉占总投诉量的比例接近1%。投诉的主要问题是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施或未予以明确警示。

　　通讯类产品投诉仍居首位 食品和餐饮服务投诉量有所上升

　　报告显示，消费投诉类别比例变化折射市民消费结构升级与变化。

　　2015年投诉量居前十位的商品和服务依次是：通讯类产品、服装鞋帽、汽车及零部件、食品、房屋、餐饮服务、装修建材、媒体购物服务、家具、日用杂品。

　　经与2014年数据对比及相关分析，2015年成都市消费投诉领域呈现出以下特点：

　　一是通讯类产品投诉量虽仍居首位，但出现下降趋势。

　　随着移动通讯业的发展及互联网的广泛运用，发生于该行业的消费纠纷与投诉一直处于高发状态。2015年成都市消协组织共受理通讯类产品投诉2539件，占总投诉量的22.88%。其中，有关移动电话质量问题和售后服务方面的投诉2507件，主要集中在售后服务拖延、产品维修责任界定不明、维修站点管理混乱、价格不透明等问题。但是，经过2015年工商、市场监管部门对通讯产品市场的行政指导和专项整治，以及该行业的自律、规范，与2014年相比，投诉量同比降低了15%。

　　二是“吃穿住行”类商品及服务投诉随着居民消费结构变化及维权关注点变化而变化。

　　--食品和餐饮服务投诉量有所上升。作为全社会关注的热点问题，在食品安全工作不断加大力度的背景下，消费者维权意识在此方面不断增强。2015年成都市消协组织受理食品及餐饮服务投诉619件，同比增长36.95%；反映的主要问题有质量、安全、价格、虚假宣传、强制消费等。

　　--服装鞋帽类商品投诉量仍然偏大。2015年，成都市消协组织受理服装鞋帽类投诉1543件，与2014年相比有所下降。但由于服装鞋帽类商品为日常消费，成交量较大，易引发消费纠纷，因此投诉量仍然较大。主要问题存在于服装衣领起毛，面料起球、掉色，洗后严重变形、开线，皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。

　　--商品房销售、家装及家具投诉量明显下降。2015年，成都市工商及消协联合行业协会开展了多次专项整治及消费体验活动，收到显著成效。成都市消协组织受理此大类投诉863件（其中房屋投诉310件、装修建材286件、家具267件）较2014年同比下降15.06%。

　　--汽车及零部件销售投诉成连续热点。 2015年，全市消协组织受理汽车及零部件投诉667件，其中家用轿车投诉594件。近3年来，该类投诉一直呈增长态势。其中，因汽车及零部件售后服务、质量和合同纠纷方面的投诉在2013年、2014年、2015年分别是405件、542件、562件，占汽车及零部件投诉总量的比率均超过80%。

　　三是涉及环保、属于消费者提高生活品质的投诉有所提高。主要是空气净化器、净水器等商品逐渐进入千家万户后因质量问题、标准问题而发生投诉。