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提到杭州市三医院，大抵离不开这些词：弄堂医院、皮肤科、肛肠科、服务好。老杭州人都知道，这间医院曾偏居于杭州城东的城头巷一隅，从科室到医院整体，是在上世纪90年代后才有了飞速的跨越式发展。 2015年，杭州市三医院建院65周年。这65年来，杭州市三医院“大专科、小综合”的功能定位日益清晰准确，医院各科走专科、专病建设之路，医院在数量规模上实现了“大而全”，在注重质量、提高效益上也提升了“小而专”的内涵。病人把医护人员当做家人依赖、超过98%的病人满意度、多学科的全面建设，杭州市三医院早已从弄堂小医院，成为了受杭州人民喜爱的品牌医院。 以病人为中心的医院软实力近两年来患者满意度达到98%以上 作为病人的小瞿对杭州市三医院感激满满，也折射出了杭州市三医院倡导的“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。 杭州市三医院创建于1950年，65年来从一家“名不见经传”的弄堂医院发展成为“专科特色鲜明、医疗质量优质、医疗服务优良”的具有较高知名度的现代化综合性医院。医院建筑有变化、环境有改善，而不变的，是病人放在中心，从细节着手，把服务做到极致—— 在门诊，设立一人一诊室的制度，还设有“一站式医患沟通服务中心”、“门诊服务中心”，为患者提供导医、咨询、签章、代邮寄、取化验单等多项服务。 在病区，设有“小小气象台”，每天提供天气变化与穿衣指南；妇产科实行“六有”温馨服务(入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访)；逢年过节，医院领导和职能科室的负责人还要到病人床头问候，送上礼物和祝福，等等。 一项数据显示，杭州市三医院近年来的患者总体满意率达到了98.44%。这个数字是怎么来的？ 大部分去过杭州市三医院就诊的病人，都会收到一条邀请评价医生服务的短信。发送短信的是杭州市三医院的患者服务满意度短信测评系统，随机选择病人信息。如果收集到的病人满意度测评中存在不满意的情况，落实专人追踪与回访，并进行电话录音。这个评价还直接与医务人员个人考评、对应科室绩效挂钩，确保不满意病人追踪率100%，改进落实率100%。 从2013年11月试行以来，医院向559669位门诊患者发放服务满意测评短信，其中“满意”回复达到98.44%。 杭州市三医院内还有一片特殊的树林——“医患和谐林”，从2014年3月开始，凡在医院获得满意服务的病人，可以在院内任种一棵树木以示感谢，医院负责养护，病人可随时回院看望。独特的树林制度缓解了医患关系，还在一定程度上杜绝了送红包现象。 不厌其烦的贴心照顾病人把医护人员当做是自家人 “住了两次院，每次住院都得到了医院护士的贴心照顾，出院后也没有想过回来感谢这里的医生和护士，正好看到商报在报道市三医院的65周年，所以写来了感谢信。”小瞿提起市三医院总是满满感动。 前年圣诞节，小瞿因为突发神经性耳聋、高血压、糖尿病多种疾病住进了杭州市三医院的内分泌血液科病房。本身就有多种疾病的她一下子遇到了听不见声音的情况，绝望无助是当时唯一的感受。 “发过脾气，也不去管护士说什么，反正我听不到，想着自己大概会被嫌弃吧。没想到的是，我看到的护士们一直是笑脸，总是不厌其烦地安慰我，照顾我。”小瞿说，爸爸妈妈忙工作的时候，自己檫身换洗衣服的工作全都是护士做的，“医生就像是自己的大哥哥，护士就是大姐姐。” 因为疾病缠身，小瞿的未来谁也不好说，尽管现在依然辗转在继续求医的路上，但她总是乐观地向前看。而内分泌科的医护人员们也不曾忘记这个活泼开朗的姑娘。 这个星期六，不仅是杭州市三医院65周年的院庆日，也是小瞿22岁的生日。昨天下午，记者与当时照看小瞿的内分泌科护士一同前往小瞿家里，护士们还贴心准备了生日蛋糕。 “很荣幸能和杭州市三医院一起过生日，特别感谢，也祝医院生日快乐！希望我能健康起来，能够回报医院对我照顾与付出。”小瞿眼里闪烁着喜悦，与希望。 友爱互助的志愿服务不断强化医院公益性与基层便民 在医患矛盾被反复提及的今天，医院的一举一动都被放大在社会公众眼下。 为了能让病人得到更多的关爱帮助，增进医患之间的互相理解，杭州市三医院在2012年成立了“三院惠民”志愿者联盟，联合社会的力量，拉近医患之间的距离。“一站式医患沟通服务中心”、“住院一站式服务中心”的相继设立，沟通了医患之间交流的渠道，也盘活了全院各病区的床位，提高了入住率，也减少了病人住院难的矛盾。 志愿者服务，弘扬的是一种“奉献，友爱，互助，进步”。杭州市三医院首创了志愿者服务的“时间银行”模式。 一位志愿者在经过医院培训后，通过提供咨询、引导并协助病人完成自助挂号、分时段预约、自助服务等流程，把这些时间存入“时间银行”，这样，志愿者在需要时，也可以支取“时间银行”里的时间来享受杭州市三医院的服务。 公益是医院最深刻的标签，杭州市三医院主动强化医院公益性的特点，不断加强基层服务范围，先后与杭州城区8家社区卫生服务中心合作，提供双向转诊、专家门诊预约、特殊检查预约、社区医师培训等服务。杭州环境集团内也设立健康服务站，为市环境集团一线环卫工人提供家门口的医疗服务，健康咨询。 2015年，杭州市三医院与滨江区的浦沿、长河、西兴社区卫生服务中心建立紧密型医联体，实现优质医疗资源深入下沉，为老百姓提供在家门口的优质医疗服务。 杭州市三医院还推出了“健康天使”送煎药上门便民服务，在杭州市区以及萧山区、余杭区，开展中药汤剂的快递服务，免去了患者因没时间、距离远、行动不便等原因造成取药难的烦恼。 敬畏生命大医精诚多学科建设走在全省乃至全国前列 医疗是一个不断发展不断进步的学科，永远有新发现，永远有新知识。65年来，杭州市三医院不断探索、不断进取，多项学科建设站立在了全市医疗、全省医疗甚至全国医疗的前列。 皮肤科是卫生部国家临床重点专科建设项目，在全国医疗行业享有美誉，全国各地病友慕名来就医，甚至有不少病友来自国外。在皮肤科的带动下，医院也不断涌现出一批批新的特色科室，发展势头迅猛，如国家中医药管理局十二五重点专科建设项目、省级医学重点扶植专科——肛肠科，市级重点专科——肿瘤科、神经内科、泌尿外科、药剂科，院级重点专科——心血管内科、消化内科、ICU、外科、血管外科、血管外科护理、老年病科、放射科。 在杭州市卫生系统“百佳千优”健康卫士评选活动中，来自杭州市三医院的许爱娥、黄巧玲和章威铭3位医务工作者获市“百佳”健康卫士荣誉称号；杨关根、沈宏、梁丽贞等来自临床、护理、医技、中医、后勤、管理等不同岗位的26名工作人员荣获市“百佳千优”健康卫士称号。 其中，许爱娥还获得杭州市卫生系统突出科技贡献奖，她所领衔的科研项目获得2014年度浙江省科技进步一等奖。中医肿瘤科姚勇伟今年7月份代表杭州市卫生计生委第一批前往青海省德令哈市中医院进行为期一个月送医送药的援青医师，受到当地牧民的热烈拥戴，也获得当地政府的表彰。 |
