“不文明旅客” 应有相应的标准

□ 杜学峰（安徽 职员）

中航协发布的《民航旅客不文明行为记录管理办法（试行）》开始生效，民航旅客的不文明行为将被记录在案。与此同时，国内五大航空公司在昨天联合发布《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》，表示将合力对不文明旅客采取限制措施。不过，关于航空公司究竟如何采取限制措施等细则目前还没有明确。（2月2日《京华时报》）

据悉，五家航空公司将建立“旅客不文明行为记录”，因扰乱航空公司航空运输秩序受到行政处罚、刑事处罚，或被民航、旅游等相关行业管理机构列入“不文明记录”的旅客列入其中。将扰乱航空公司航空运输秩序受到行政处罚、刑事处罚的旅客，直接列入“不文明旅客”的范围，应当不会有争议。但“不文明旅客”应以第三方鉴定为准，被民航、旅游等相关行业管理机构列入“不文明记录”的旅客也作为航空公司的“不文明旅客”，值得商榷。

航空公司用自身的标准确定“不文明旅客”，容易陷入自说自话的质疑声中。一则，航空公司的乘机规范若不完全一致，那“不文明旅客”的标准就可能会有不同；二来，航空公司的服务规范若易引起旅客不舒适的乘机体验，旅客不满航空公司的服务，导致情绪化失控的旅客也被“拉黑”，航空公司的因素或责任就被人为地推到了旅客身上，“不文明旅客”的认定标准就存在不公平公正之嫌。

航空公司直接“导入”其他旅游相关行业管理机构已经存在的旅客“不文明记录”信息，也是不妥当的。旅游企业或行业管理者，往往会过多地考虑自身的利益和方便，不检点自身的管理不当，省略或者忽视一时做不到或不想做的服务，让旅客付出较高的费用却获得较低的旅行享受。旅游企业宽容自己苛刻游客形成的“不文明记录”，由于缺少第三方鉴定，同样存在公正性问题。

国内五大航空公司合力对不文明旅客采取限制措施，是保障绝大多数旅客的正当权益，能够获得绝大多数旅客的认同。但“不文明旅客”的确定标准，如果存在公平公正之疑，限制不应当受限的旅客，则会将问题扩大化，也会影响到航空公司的形象与声誉。民航是旅客出行的重要途径，航空公司对不文明旅客“说不”的规则要明确，“不文明旅客”的范围应精准。可以建议，让旅客参与制订标准，才能提升航空公司服务，便于规则执行。