要从“供给侧”对旅游服务把关

　　旅游时评

　　对于旅游行业来说，2016注定是不平凡的一年，先是去哪儿网CEO庄辰超离职，紧接着携程被爆出“假机票”事件，一时间闹得沸沸扬扬，众多有着相似经历的消费者，纷纷大吐苦水，对代理商监管不到位，成为携程此次危机事件的主因。而这两天，广州白云国际机场被一家旅游网站评为亚洲第六差机场，作为中国第二、世界第十六繁忙的机场，厕所和饮水机不干净、工作人员的有限协助等，使其成为唯一上榜的中国内地机场。一系列事件的出现撕开了旅游出行服务在供给源头上的弊端已经显现。

　　在携程和白云机场这两件事情上，也有很多人鸣不平。携程从一家小公司成长为今天中国旅游业的巨无霸，必定不是靠着坑蒙拐骗，而是其恰好满足了人们更自由便捷出行的需求，其产品的丰富程度以及服务质量，是目前旅游市场上最为优秀的几家公司之一。而白云机场被评为亚洲十大最差机场之一，也不能否认白云机场在很多方面做得很好，交通接驳方便、候机环境舒适、饮食购物一应俱全等，比很多国家的机场以及中国内地其他二线三线机场都要好得多。

　　这些有着良好口碑的企业或场所，为何引发更多人的不满？除了用户基数庞大以外，服务质量升级跟不上需求是凸显矛盾的关键所在。携程自营产品的质量，自然能够把关更严密，但是自从向平台化转型之后，第三方代理商的质量把控就成为了难题。产品更丰富看似是消费者的选择更多，但是量上的增加并没有使得质上有所提升，第三方代理商作为携程抢占市场份额的一枚棋子，并没有对携程产品升级产生有效的正面效应。而当下的消费者，实际上并不会去关注产品来自哪里，而只关心在消费的过程中需求是否得到满足。

　　再看白云机场，有厕所，有饮水机，有无线网络，有自助终端，这些已经比很多机场甚至部分国家的首都机场好了，但是这些五年前人人满意的服务，五年后的今天已经变成基础性供给了，人们希望能够有更干净且提供厕纸的厕所，希望能够饮到安全干净的开水和冰水，希望在连接无线网络时有更多选择，希望中转时能够有淋浴间或者机场过夜更舒适，甚至更多意想不到的惊喜。

　　有人说供给侧改革是满足中高端消费人群的需求，笔者以为这相对片面，供给不足的问题不仅仅是高品质旅游产品供给不足，还有很多基础性的产品同样供给不足。就拿机票来说，航班延误时间过长或者航班取消，常常会引起旅客不满甚至闹事，有没有办法能让旅客及时了解最新的航班信息？不至于白跑机场一趟或者在机场内等待时间过长？其实基本上可以做到的，但是目前这一块的服务比较分散，不下载航旅纵横等手机客户端，很难及时接收到航班变动信息。

　　再说酒店。同事网上预订了香港某酒店的双人间，因签注过期无法前往，因为预订时只登记了一人姓名，导致另一人无法办理入住。其实酒店的回复很简单，只要旅行社加了另一个人的名字就可以了，但是旅行社拒绝加，最后在网站的介入下才得以解决。实际上旅行社加名字是很简单的事，为何不加？因为有利润，房费不可退，两名旅客又没有入住，可以通过内部合同将这笔房费转化成旅行社的利润。这在产品供给方面出现的漏洞，网站没有及时堵住，到了消费者面前就成了纠纷，而过长的投诉周期，会给消费者带来更多的烦恼。假如从供给开始就严密把关，修补漏洞，这些投机取巧的事情都没有生存的空间。

　　蔡华锋