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人民网北京2月23日电 （记者张希）导游是旅游接待工作的主体，也是影响旅游服务质量的重要因素之一，导游队伍建设对我国旅游业的健康发展起到至关重要的作用。记者了解到，为了激励导游提供更优质的服务，国家旅游局大力推广导游薪酬激励制度，并正式批准途牛旅游网成为业内首个开展导游薪酬激励试点工作的企业。目前，试点工作已取得明显成效。 “如今，导游行业整体环境并不乐观，人才流失严重，服务质量有待提升。为了提高导游队伍的服务质量，进一步提升客户体验，2015年5月，途牛联合多家OTA企业共同推动导游点评奖励制度。”途牛运营中心负责人杨惠藩介绍。途牛在业内率先自主研发的导游点评系统，以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分，评选出的优秀导游将获得“金牌导游”称号，并获得途牛提供的1000元点评奖励。截至2015年三季度，共有213名导游成为“金牌导游”，覆盖周边、国内长线及出境游等数百条线路。 2016年，途牛将继续推进“导游薪酬激励制度”至出境游领队中，并将导游点评制度进行升级优化：将根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级，领队所获得的薪酬将逐级升高；对领队实施动态管理和出团奖励，给予金牌、银牌领队每团期额外薪酬奖励，对连续三个团期整体满意度低于90%的领队予以淘汰。 目前，途牛已经形成了一套合理有效的导游管理制度。依据用户点评来考核导游，完善的薪酬激励制度在很大程度上激发了导游的工作积极性，达到了“良币驱逐劣币”的效果。在薪酬激励的基础上，途牛深入探索导游服务管理长效机制，启动业内首个“导游管理系统”，将导游信息库与金牌导游评选、黑名单等融为一体进行系统化管理，全面提升导游管理水平。 “今年，途牛将密切关注导游管理体制改革工作进展，积极支持与配合国家旅游局开展导游自由执业试点以及导游在线预约平台的建设工作，在引导导游队伍良性竞争、提高客户满意度、实现导游、游客、旅游服务商三方共赢、促进我国旅游业健康发展等方面发挥更积极的推动作用。”杨惠藩表示。 |
