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人民网北京1月6日电（冯亚涛）“旅游投诉问题不可避免，要用问题导向创新处置游客投诉。”国家旅游智库委员于冲在人民网主办的2015人民旅游盛典活动演讲时表达了上述观点。 于冲认为，旅游部门应该敢于担当，有大作为，要用问题导向创新处置游客投诉问题，创新思维、创新模式、创新机制，建设服务型政府，处理好游客对服务产品、服务质量的投诉，将不良的体验意向降到最低程度。“推动建立旅游市场综合监管机制，我建议人民网等媒体机构多呼吁，因为旅游投诉涉及到方方面面，需要部门的综合监管、综合执法，建立一个联合执法、定期会商、督查督办的制度。”于冲说，推动建立旅游投诉统一受理的转办机制，12301、微博、微信、短信、信函、电话、游客来访等形成“七位一体”统一的投诉渠道。 于冲建议，建立旅游投诉工作人员的直接责任制，“现在很多投诉不是不能解决，而是由于首接的人员担当意识不强，责任心不强，贻误了处置的机会，有必要在建立创新制度方面特别强调首接责任制。” |
