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今年以来，农发行濮阳市分行营业部不断抓好软件建设，着力提升服务水平，强化新常态下企业文化建设。该部一是强化服务意识。服务质量的高低、服务水平的优劣关系到农发行的形象和地位，体现着企业文化的内涵与特质。因此，该部在加强硬件建设的同时，学习借鉴商业银行的先进做法，坚持高点起步，着力在提升服务水平上下功夫，努力赶超，创建一流文明窗口，塑造优质服务品牌。聘请柜员礼仪专家进行专业、系统的服务礼仪专业培训，内容涉及着装、姿态、服务用语、交际礼仪等，拓宽了视野，提高了临柜人员职业素养和综合服务能力。细化了窗口服务规范标准、柜员行为规范标准，对员工在服务过程中经常使用的微笑、站姿、行姿等动作要领进行规范。在对全辖柜员进行礼仪培训的基础上，开展文明礼仪服务活动，要求员工在柜面服务中做到统一着装、挂牌上岗、仪表大方、精神饱满、举止端庄、微笑服务，推行标准文明用语和普通话服务，对待客户热情谦恭、准确高效、耐心细致、主动周到，让客户时刻享受到舒心的服务氛围。设置“礼仪服务示范员”，负责对本行员工礼仪服务的再培训和再监督，财会信息部也加大远程监控监督力度，确保柜台窗口服务文明、规范。通过设立监督投诉电话、设立意见箱、定期发放征询意见表、聘请监督员、召开座谈会等方式，广泛接受社会监督，主动征求客户意见。二是强化服务考核。全面推行首问负责制、限时办结制等，提高了服务效能。深入开展“星级柜员评选”活动。对照省分行星级柜员评选标准，结合服务客户满意度反馈、专业知识测试及技能比赛等，综合考核测评，评选“五星级柜员”进行表彰，典型带动，掀起了比学赶超的热潮。三是拓展服务内容。在统筹整体推进的同时，鼓励大胆探索，为客户提供差异化服务，努力创特色、出新意。积极为客户推荐办理通知存款、定期存款等资金配置建议，既使客户提高了收益，又增加了存款。充分利用人行支付系统、工行结算平台以及网银、农行金穗卡等，为客户提供高效快捷的结算服务。(张延辉) |
