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（特约评论员 店小耳）话说天下大势，分久必合，合久必分。 这句话用在当今的OTA市场再恰当不过。 接下来，笔者就从行业的参与者角度，谈几点对携程——这位行业大佬——的个人看法，仅以此抛砖引玉。 一、先驱 1、中国线上旅游的先行者（曾经） 1999年，一个平凡的年份，中国的互联网行业诞生了2家日后家喻户晓的领袖企业：一个是阿里巴巴，一个是携程。携程把中国酒店客房由线下“搬”到线上，引领潮流，并因此取得巨大成功。携程的创立，在中国酒店业的发展中，具有里程碑意义。 2、亲善的用户界面 经过精心、专业设计的用户预订界面，操作简便，一目了然。 3、行业领先的客户服务 早期的携程客服人员，礼貌热情，专业贴心。其呼叫中心的服务一度被众多酒店视为范本，诸多酒店人争相模拟学习。 4、中国酒店业不可或缺的客源渠道 携程早期的飞速发展，一方面是助推了中国酒店业的发展；一方面成就了携程做为中国旅游互联网领军企业。 二、霸业 1、一家独大，横行天下（现状） 2015年，对于携程，意义非凡。这一年，携程先收购艺龙，赶走崔广福；后合并去哪儿，逼退行业“搅局者”庄辰超。（令市场兴奋的“搅局者”离开，让这个市场某种程度上少了几分活力）开始独霸天下，笑傲江湖。高处不胜寒，英雄多寂寞。想必携程也不例外。目前，还沉醉于一统天下的极度亢奋之中，带着浓浓的酒气，一面辜负旅行者的期望，一面挑战酒店合作伙伴的底线，颐指气使，恣意横行。 不可否认，携程对行业的进步与整合，做出了无可替代的贡献。不过，现如今，一家独大的携程，让上下游的伙伴们均感受到强烈的不信任和压迫感。 2、携程在手，说走走不了？ 任何偶然，都有其必然性。2016年1月7日，那位华人在携程两次买到假机票事件，可谓是一石激起千层浪，但也只是暴露了冰山一角。其源头在于携程的平台化，而根本原因是：盲目追求利润，麻痹了资质审查，以消费者为试验品。现在，携程的客服也不再如过去让客人如沐春风，而是个个巧言令色。 携程在酒店平台化方面的乱象比机票预订有过之无不及。携程酒店自身有直销和代理两个事业部，直销的业务人员经常给酒店施压，说代理的价格太低，要求保证直销的价格优势，你问他哪家代理，他只能说可能谁谁谁，因为代理都是披着马甲的狼，并不是真面目示人。所谓的代理，也是经过携程官方认可才能上线的。而且直销部门本身也有一些线下渠道，通过马甲上线。甚至，直销的业务人员说，有些携程自有的渠道，在关房时不受他们控制，要转几个部门。酒店一方面总是面对携程的恐吓和压力（比如，如果系统检测到价格劣势、取消金牌、排名靠后等），惶惶不可终日；一方面要关房时，总是有各种原因关不了。 3、“龟速”的Ebooking，让领袖名不副实 携程在一系列翻江倒海的大动作后，订房量和签约酒店数量不断攀升。随之而来的是，其商家后台管理系统（Ebooking）严重跟不上。要关个房，改个价，Ebooking转圈圈转半天，你还没改好，客人订单已经来了好几单，这订单到底是接还是不接？接了损失又该谁来承担？你若不接，马上客服电话就来了，说你们也没关房，怎么能不接，客户要投诉了；这是保留房，酒店必须按原价接，不能涨价，涨价导致客人投诉，要由酒店承担。 笔者曾在携程并购去哪儿前告诉携程的区域经理，说携程的商家后台不如去哪儿，需要改进。这位区域经理坚决否认，坚称是酒店不会操作或操作不当。 携程的盛名之下，却是如此不堪的商家后台系统，实在是名不副实。 4、 只许州官放火，不许百姓点灯 1）关房与保留房 上一节也有提到关房。所有OTA都有后台系统，都可以自行开关房，只有携程的关房难度最高，简直可以在奥运或者奥数上注册一个比赛项目。 携程总是要求酒店尽量多给保留房，签协议时说的好，如果酒店需要，跟业务说一声，随时可关房。实际操作时，今天说保留房没卖掉关不了；明天说关房频率太高关不了（请问，一月关三天，月初就关算频率高吗？而且，一个月保留房200间，实际销售400间，还不行？）；后天说他们忙，你自己关或者那是代理，他关不了；周末节假日关房关不了，因为业务人员休假，或者明明答应关房了，还是不断有订单订过来。那酒店说，关房不给关也行，那你能保证保留房都卖出去吗？这时业务就开始以其三寸不烂之舌与你雄辩，卖不卖出是消费者的选择，客人不选有很多理由，酒店的价格不够优惠，服务不够优质，位置不够优越等等。很多时候，酒店是无处说理，毕竟短期内OTA特别是携程是必不可少的。 按说，携程应该优先销售保留房，实际的情况则是，携程先销售超售（保留房以外的房间），等你要关房或拒绝订单的时候，携程就会说还有保留房，考虑到长期的合作，不少酒店选择忍耐。 然而，酒店的忍耐，并不表示携程的胜利，更不是酒店认输，酒店只是在积蓄力量，蓄势待发。 总之，保留房就得留着，管你满房不满房；保留房卖不出去，那很正常，那是你酒店不好，没有吸引力。总之，凡是对携程有利的，那就是理所当然；凡是需要携程配合的，那都得选日子观心情看脸色。 2）返现 这是OTA给酒店上的一道紧箍咒，不管你接受不接受。返现是OTA竞争的利器，消费者得到了实惠，增强了与OTA们的粘性，受伤的往往是酒店。大多数酒店内心应该都是不希望返现的，因为返现不仅打乱了酒店既定的价格体系，甚至会严重损伤酒店品牌和定位，比如五折大促。酒店是有苦难言。以前三国时代（携程、艺龙、去哪儿），大家都拼命烧钱，看谁返现多。现在，携程一家独大了，降低了返现力度，反过来要求酒店不允许其他竞争对手返现比他多。返现多少并不由酒店决定，也没经过酒店同意，你自己可以返，别人就不能返，这是什么逻辑？ 3）自动补价 携程今年推出了一个非常强大的“高级”功能，那就是自动补价。以前，酒店还可以请携程的工作人员改改价格。现在，人家都很忙，要酒店自己改价。自己改就自己改吧，酒店明明改了2种价格，结果携程的网页上有5种价格，问业务，说这是携程新开发的自动补价功能，系统检测到别的渠道有不同价格，就会自动在携程的网页上补上这个价格，不经过酒店同意。这也是酒店关房关不掉的另一个重要原因。因为自动补价，导致酒店浪费很多精力在价格跟踪上，同时，使得酒店要管控自己的价格体系变得难上加难。 三、杀伐 携程历来对待同行的态度，就是掷地有声的一个字：杀。 先是拼杀艺龙，然后斩杀去哪儿。随之一家独大之后，仍不满足，看到哪个兄弟冒出头来，就要将其扼杀在摇篮之中。这不，近期的封杀美团大众，缴杀阿里去啊。具体的杀戮手段就是，忽悠酒店挂金牌，才能排名靠前，才能流量导引，而要挂金牌，除了价格的绝对优势，还必须要和指定的OTA停止合作（有时是停止直销）。 笔者不太了解OTA的具体运作，不过从酒店的角度看，春秋战国，合纵连横，正因为大家都在发力，市场才不断做大；正因为有竞争，大家才不会盲目乐观，妄自尊大，才会不断努力经营自身的相对优势。 四、共赢 任何商业，共赢才能迅速壮大，才能长久发展。互惠才是合作的基石。 1、 独家合作——一剂鸦片 个人之见，“独家合作”是一剂鸦片。独家合作，就是把鸡蛋放在一个篮子里，篮子可以携鸡蛋要挟酒店，一旦篮子不高兴，来个鸡飞蛋打，携程还有别的篮子，酒店的鸡蛋却全没了。可见，酒店选择“独家合作”实在是饮鸩止渴。毕竟鸦片也有令人兴奋的作用，所以也有部分酒店鼎力相助，推波助澜。这些将鸡蛋放在携程独家篮子里的酒店，初期会减少一些工作量，长期会形成对携程的依赖，而不得不对携程言听计从，最终只能打掉牙齿和血吞。 2、 金牌制度——沦为鸡肋 携程的业务人员动不动，信誓旦旦告诉酒店，挂金牌和不挂金牌有巨大差异。我们且看挂金牌给酒店带来的代价和收益。 代价：停止与携程指定的OTA合作；售价低于其他所有OTA至少20元/间夜；或者在同样无早价格基础上，赠送携程的客人一份早餐。 这样的条件，几乎是置其他OTA于死地，而置酒店于绝壁。 收益：酒店的排名上升，吸引更多流量，得到更多推荐。以及其他酒店挂了金牌之后，订房量大涨，有的增长翻倍。为什么你让我挂金牌，总是要说其他酒店的增长呢，你可以保证这些增长吗？携程说了，挂金牌之后，保证有增长，但具体增长多少，就要看酒店的品牌和实力了。 酒店付出的代价是货真价实的，得到的收益则是海市蜃楼，难道这就是携程的合作发展大计？ 根据笔者的观察，随着大学的普及，GDP连续多年的高位增长，消费者的消费能力和理性程度都大幅提升。以笔者个人为例，不管是在超市，还是选酒店，都排斥被推荐。 影响旅客预订酒店的几个关键因素大致为： 城市——位置（就近目的地）——品牌——价位——网评——网评回复 至于排名，通常至少会翻2页，就有50家酒店可选，如果没找到合适的酒店，还会再翻几页。 事实上，通过城市和位置（地标或商圈）选择之后，目标酒店基本就出来了，选择酒店并不会特别在意其在携程的排位是否靠前，因为这并不代表酒店所能提供的服务水平。如同百度上排名靠前的医药公司，不能代表该公司的药品质量一样。 而且，携程自身也在做一定调整，有很多银牌甚至无牌的酒店，因为受欢迎预订量大，照样排名靠前。 笔者一位好友介绍，她所服务的酒店，没有挂牌，业绩反而比挂金牌的当地同档次酒店高出许多，原因正在于酒店优越的位置，合理的定价，优质的服务，以及快速的订单响应。而且，很多国际品牌也并没有选择在携程上挂金牌。 当然，一些很大牌且位置很好的品牌也有挂金牌的，不过，这些金牌的条款是否和普通酒店一致，大家可以去深入了解下。 3、佣金 携程要求现付佣金不低于15%，预付佣金不低于10%。这几乎都是行业的上线，个别酒店自愿给出更高佣金，不在本文讨论之列。随着信息的透明，竞争的加剧，人力成本的上升，酒店已进入低盈利阶段，甚至大量酒店亏损。而每间房动辄15%或10%的佣金，无疑对酒店造成很大压力。还是那句话，共赢才能长久，如果只有携程盈利，酒店无法赚钱，那携程终将曲高和寡，因为酒店们和您这样的土豪玩儿不起呀。 其他OTA至少在特别促销时，会降低甚至免去佣金，而携程即使在双十一要求酒店五折促销时仍要求保证其佣金率。 随着携程一家独大，携程正在想尽办法进一步提高其佣金率。 4、规则 合作和协议，一定是相互促进相互制约的。任何一方只顾自身利益，忽略对方利益，都将给合作造成裂痕，合作破裂，必然是两败俱伤。 携程目前只考虑自己做大，不顾及消费者，更不顾及酒店合作伙伴的做法，无疑是杀鸡取卵。 携程在与酒店签约时，就会提出各种条款，日常合作中，更对酒店提出诸多限制和要求。一旦酒店需要携程的配合，就摆出成堆的理由。 携程要求酒店保证其价格优势，却随意修改酒店指定的售价。 携程要求酒店提供保留房，却不保证售出，也不肯关房。 携程自己可以返现，却要求酒店向其对手（同样是酒店的合作伙伴）的返现施压。 只知道华为推崇狼性管理，殊不知这方面携程践行的最好。 携程目前几乎可说是藐视天下，宁可我负天下人，不可天下人负我。 携程的业务人员从不认为他们有需要改进的地方，不管是硬件，还是协议或者态度。有不对的都是酒店，不是酒店的人员不专业，就是酒店的硬件有问题。 接触过一些携程的业务人员，个个自信满满，强词夺理。总觉得酒店要落后携程好几代，携程要高酒店好多等。但愿，这只是笔者个人的一面之词，如若这就是携程的“文化”，势必激起酒店业抱团取暖，合力抵制携程。当然，抵制并非酒店方面的本意，所谓杀敌一千，自损八百。酒店的利益和携程的利益是牢牢绑在一起的。酒店更希望的是，与携程携手，协作共赢，百年好合。 五、新袖 虽然，全球经济并不是很乐观，中国经济增长也明显放缓。不过，这并不能阻挡中国将在2020年左右成为世界第一大经济体，预计在2023年成为世界第一大旅游经济体。居民收入的增长和消费观念的转变，使得更多人有能力想去外面看看。无论是从政府的政策转型，还是个人的意愿，都意味着旅游业有巨大的商机。旅游业的未来，属于携程的，也是属于酒店的，属于旅行社的，属于景区的，更是属于广大消费者的。 我们期待旅游业朝着良性的方向发展。为此，不能单纯指望携程会幡然醒悟，而是需要行业开始觉醒，开始行动，开始变革。 1、酒店业当自强 最重要的，也是根本所在，就是酒店业自身。 酒店业当自强！！！ 酒店业可做的至少有3点： 第一点是建立联盟，众人拾柴火焰高，共同做强做大市场。 如果说联盟，还不够紧密的话，万豪收购喜达屋，成为世界第一大酒店集团，以应对OTA的举措，可说是行业典范。 第二点是如何将OTA客人转化为酒店直客？ 客观的说，携程16年的发展，的确积累了数量庞大的优质消费客源。携程发展越来越快，酒店业依赖越来越深，也说明酒店业的管理还有很大提升空间。 如何将这些优质客源转化过来，从来都是酒店的一块心病。为什么客人就愿意从OTA预订而不是直接通过酒店预订呢？无非几点：酒店的知名度不高；酒店的销售没跑到位；OTA的价格更低；OTA的积分奖励等。我想，酒店若能有壮士断腕的决心，还是大有可为的。 第三点是强化品牌建设，打造自身平台和渠道。 尽管这条路任重道远，投入更多，收效较慢，但是，自身强大才是立足之本。临渊羡鱼不如退而结网。与其终日埋怨携程的咄咄逼人，不如强化自身的销售团队和渠道建设。 另外，携程关闭去哪儿高星酒店的直销和后台系统，将客人引流到携程的效果如何，还有待观察。预计一段时间内，会有一定的客户流失，去哪儿的那部分订量携程一时还补不上来。 2、行业呼唤新领袖 正如习大大所言，太平洋足够大，足够容得下中、美两个大国。 没有竞争的市场，不是健康的市场。在线旅游的平台足够大，不止需要携程一个领袖。对于大多数酒店，不想也不敢将鸡蛋都放在携程一个篮子里。令人欣慰的是，不止携程看到了旅游业的巨大商机，已有不少有实力的企业在加大在线旅游市场的投入。 新美大有一定潜力，不过目前整合的优势尚未显现，尤其是高星酒店预订没有起色，人事和市场布局进展缓慢。新美大的优势在于低星酒店和年轻客群。 酷旅（要出发）等创业公司，最近的势头不错，业务人员谦虚而勤奋，平台化铺设的面比较广，与酒店配合良好，特别是其订房组，实时与酒店沟通更新房态，其周边游和移动端方面有较明显优势。 阿里旅行的信用住可看作是酒店业中的“黑科技”，对酒店业有着颠覆性意义；此外，阿里借助石基在高端酒店的优势，将更容易打通高端酒店，并且获得宝贵的数据。有了大数据，又不缺实力的阿里，只要不急功近利，成为新领袖，指日可待。 3、理性消费渐成主流 一分价钱一分货，天上不会掉馅饼。相信随着旅游业的日渐成熟，消费者也会渐趋理性。消费者、携程、酒店的三方互动，携程本身带给消费者的体验，以及酒店业能在多大程度上吸引直客，真正为消费者创造价值，关系着旅游业新一轮的发展动向。 中国土豪只买贵的不买对的，只能是种玩笑和偏见。忽视或忽悠，都将很快在互联网中原形毕露。诚信与共赢才是企业基业长青的奠基。 伟大的企业总是因为伟大的愿景。 互联网行业，发展快，迭代更快。东边唱罢西边唱，各领风骚三两年。微软、IBM等世界巨头也概莫能外。 所谓钱能解决的问题都不是问题。这句话刚好可以说给携程。携程一年之内，将排名紧随其后的两大对手斩落马下，可谓不差钱。比尔盖茨曾说，微软离破产永远只有18个月。盛气凌人的携程，其霸业还能撑多久？ 昨天的成功经验，很可能是明天路上的障碍。如果携程不能正视现实，一味轻视下游压榨上游，届时将无需新领袖，携程将被自己打败。 最后，满怀虔诚之心，祝福，携程，走好！ （责任编辑 ：欧云海） |
