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“每个人都要牢固谨记，产品卖出去不是结束，而是新的开始。积分、互动、消费者体验……一切皆服务!”记者来到澳天力营销中心采访时正好碰到其内部培训会议。 “像这样的培训会议我们定期都会举行，不只针对营销部员工，还有生产基地的车间工人，甚至还有药店店员。对于我们来说，产品是形、服务是神，形神必须兼备，缺一不可。”信天然健康产业集团董事长李宏新这样解释。 澳天力作为信天然(国际)健康产业集团有限公司旗下营养健康品品牌，企业拥有19年的大保健营养品生产背景。“信赖天然，尊重生命”是澳天力创立伊始就立下的企业理念，“守信”、“专业”、“专心”是澳天力人一直倡导的服务理念。19年来，澳天力矢志不渝地坚持和贯彻这一服务准绳，逐步在圈内以“技术”和“服务”获得同行认可。同时，信天然在全国药店渠道终端和消费者中传播科学的营养健康理念。如今，业内但凡提起澳天力的服务，大家都会由衷地竖起大拇指。 据了解，澳天力的“一守两专”服务其实就是在平常的服务中融入了“守信、真诚”的理念，同时升华到“责任”的层面，在“售前、售中、售后”形成一个完善的服务链条，即用售前培训提升专业水平，用售中互动构建服务平台，用售后服务提高顾客的忠诚度。
加强专业培训，培育服务人才 保健品企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，有一个非常重要的环节就是消费者所能享受到的增值服务。“产品的品牌沉淀，需要在服务上花大量时间去沉淀，因为服务对于消费者非常重要。”信天然董事长李宏新如是说。因此，当很多企业大搞广告轰炸时，澳天力却非常注重服务和培训。 通过培训打造专业服务型人才是澳天力的通常做法。从创立伊始，澳天力内部就形成了以“持证上岗考试为基础、厂部关键岗培训为主导、车间案例培训为补充、关键岗导师带徒为促进”的导入式培训体系。“我们聘请专业顾问，针对车间工人、研发技术员、营销专员等不同层次的员工，通过微信交流、内部座谈会、拓展活动、沙龙等方式，提供与其职业相关的专业知识和销售技巧的培训，帮助员工将所学理论知识转化为服务技能，而不仅仅是走过场的课堂培训。”人力资源经理如是表示。 澳天力还非常重视对药店店员的培训，通过店员培训为消费者提供专业的营养知识服务。一段时期，在保健品行业内普遍流行通过低扣率无服务的模式和药店合作时，澳天力率先组建了自己的一支专业健康顾问队伍，比如全国药店巡回特训营，共有2500多名药店精英受训。这支特训营的讲师队伍有高级营养师、有中药名家、有知名医科大学的老师，他们精通讲授营养健康知识，让店员在短时间内学到了既专业又实用的技能。“特训营内容着重从提升店员沟通能力、满足顾客需要到营养品专业知识，举一反三、通俗易懂，对我们店员非常实用，真是受益匪浅。”一位参加过特训营的药店店员这样说。 对此，专家也表示，目前药店普遍面临着店员专业性不强的问题，比如卖保健品时，因为缺乏专业的营养知识，往往解答不了消费者的一些提问，几句话就被问倒了。药店很需要像澳天力这样的厂家培训支持。澳天力的“药店顾问培训体系”，无疑助力合作伙伴提高了服务的专业性，因此很受药店欢迎。
注重互动沟通，构建服务平台 在李宏新看来，消费者的反馈意见就像望远镜上的聚焦旋钮，能帮助企业看清外面的市场情况。不管消费者向企业提出任何意见、要求，都应视为企业一个新的机会点，直接来自于消费者的建议或投诉，对澳天力来说都贵如黄金，解决了，企业就能赢得消费者的信任。因此，澳天力自创立时就组织客户服务专业人员建立了“消费者资料库“，记录消费者的年龄、性别、消费意见等。“通过电话、网站、微信等渠道，我们的消费者资料库收集了各种各样的消费意见，这为我们进行消费者问题导向提升服务提供了可能。为增强客户粘性提供了强大的数据支持。”澳天力业务客服部经理田凤琴表示。 国内营销专家指出，与消费者建立良好的关系，是品牌服务的关键。澳天力以数据构建服务平台，透过“个性化”的接触方式，甚至与目标消费者建立一对一的联系，藉由持续的接触与沟通，加强与消费者的情感交流，有助于提升产品的竞争力和附加值。 信守承诺，增强顾客黏性 研究指出，企业挖掘新顾客所花费的成本要比留住老顾客的成本高出3-4倍。因此，澳天力在大量为新客户服务的同时，更注重以售后服务来稳固客户的回头率，增强顾客黏性，信守对消费者做出的承诺。以澳天力减肥茶为例，这款减肥茶经过将近3年的研发，2015年4月份一经推出就备受市场欢迎。据悉，这不仅源于充分的市场调查，也得益于售后服务的跟踪回访。“有时候消费者服用方法不当也会影响效果，进而影响对品牌的信赖。”业务客服部经理田凤琴说，“因此，我们通过售后服务呼叫中心来跟消费者进行互动，尤其注意提醒正确的服用方法，并对整个使用过程和产品功效，注意事项等进行服务记录，开展’一对一’讲解，这样的个性化服务让消费者对我们减肥茶的满意度大大地提升。” 近年来，消费者对保健品的需求日趋理性，不再盲目跟风、追随潮流。消费者关注的焦点更多的是产品的功效、品牌的美誉度，以及企业所提供的服务。澳天力秉承“一守两专“(守信、专业、专心)的服务理念，及时地为消费者提供满意的售前、售中和售后服务，树立品牌忠诚度，这是广告无法带来的品牌效应。 专家表示，一些保健品企业“重广告，轻服务，短线赢利”，不重视服务和信誉无疑是自挖坟墓，不会走得太远，只有像澳天力这样重质量，重品牌，重服务的企业，才能最终赢得市场。
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